La gestion du risque client

Les clients peuvent soit refuser de régler leurs commandes pour des raisons techniques (litiges), soit pour des raisons financières. Le risque essentiel est l’insolvabilité du client, et donc l’incapacité pour l’entreprise de recouvrir sa créance. La gestion du risque client va permettre à l’entreprise de : sécuriser le poste client, alléger le risque financier, développer des ventes sécurisées, améliorer la compétitivité de l’entreprise.

L’analyse du portefeuille clients

Pour analyser le risque client, il faut dans un premier temps faire une étude quantitative et qualitative du portefeuille clients. On peut pour l’ensemble des clients de l’entreprise faire un état des lieux reprenant :

Sur le plan quantitatif :

• Le nombre de clients actifs durant l’exercice,
• Le nombre de factures émises,
• Le nombre de lettres de relance envoyées,
• Le nombre de litiges,
• L’encours moyen par client,
• Le pourcentage de créances échues sur le chiffre d’affaires,
• Le pourcentage de pertes sur le chiffre d’affaires,

Sur le plan qualitatif:

• La procédure d’ouverture d’un compte client,
• Les outils de gestion mis en œuvre,
• La qualité et la fiabilité du suivi des encours,
• Les procédures de relance et de transaction.

À partir de cet état des lieux, il est possible de définir une typologie de la clientèle de l’entreprise, par secteur d’activité, par zones géographiques, par taille d’entreprises, etc.

Cette typologie va permettre de mettre en place une échelle de risques du type par exemple : excellent, bon, moyen, risqué, très risqué. Il est possible de faire appel à une agence de renseignements commerciaux qui à partir du numéro SIREN des clients va effectuer une cotation du portefeuille (voir l’article sur le rapprochement bancaire).

Le choix d’une politique de crédit

En France, et ce contrairement à beaucoup de pays anglo-saxons, le crédit client est un argument commercial essentiel et donc un outil de compétitivité. Il s’agit pour l’entreprise d’un investissement stratégique qu’il faut sécuriser.

Il faut donc :

• définir des procédures précises d’octroi de crédit (suivi des encours, fixation de limites de crédit par exemple),
• faire prendre conscience aux commerciaux des enjeux financiers de leurs ventes,
• évaluer de manière préventive et systématique la solvabilité des clients et futurs clients,
• surveiller le niveau d’engagement pour chaque client,
• organiser des procédures de relances et de mises en contentieux systématiques,
• mettre en place des outils de mesure de la performance pour vérifier que les objectifs sont effectivement atteints.

La sécurisation du poste clients

Les moyens internes

• Clarifier les relations commerciales en fixant des conditions générales de ventes
– barème général des prix,
– conditions des rabais et ristournes,
– conditions de règlement : délai, escompte, pénalité de retard.

• Définir des modalités de paiement qui minimisent les risques, du type
– Le virement à exécution ou virement commercial : le débiteur donne l’ordre à sa banque par liaison informatique de payer par virement la somme due à l’échéance précisée.
– La lettre de change relevé (LCR) acceptée ou le billet à ordre relevé (BOR),
– Le chèque de banque émis directement au profit du créancier par la banque du débiteur,
– Le chèque certifié (la banque garantit la provision pendant 10 jours), le virement, les espèces (à éviter car dangereuses à manipuler et pas toujours fiables).

• Les garanties et sûretés
– la caution (mais formalisme très lourd),
– les garanties sur demande (du type garantie pour bonne fin),
– les lettres d’intention (généralement utilisée dans le cadre de groupes de sociétés),
– l’aval (généralement utilisé pour les effets de commerce),
– l’hypothèque (formalisme lourd mais garantie immobilière),
– le nantissement (le débiteur remet une « chose » en garantie de paiement à son créancier).

Les moyens externes

Voir l’article sur ce lien « Le risque client »

Le recouvrement des créances

Il existe trois phases dans la relance client.

La pré-relance

Contacter le client quelques jours après la livraison (ou la facturation) permet de :
– mesurer sa satisfaction et d’exprimer l’intérêt de l’entreprise pour sa clientèle,
– détecter les (vrais) litiges le plus tôt possible et de mettre en place des procédures de transactions,
– accélérer le paiement, en proposant un escompte de règlement.

La pré-relance relève du domaine commercial. Il s’agit d’un suivi personnel du client qui doit le conforter dans ses relations futures avec son fournisseur.

La relance amiable

Pour être efficace, la relance doit :
– être personnalisée,
– démontrer la qualité du suivi client,
– respecter une progression en fonction de l’âge de la créance échue.

Il existe deux types de relance :
– la relance écrite, dont le coût est faible, qui peut être automatisée (utilisation du progiciel de gestion commerciale) mais dont l’efficacité est faible.
– la relance téléphonique qui est très efficace mais qui nécessite d’avoir accès au dossier du client en temps réel (pour répondre à l’argumentation de ce dernier) et les références d’un interlocuteur identifié et fiable. Son coût est élevé.

Le recouvrement contentieux

Lorsque toutes les démarches amiables sont restées vaines, le fournisseur se doit de passer au recouvrement contentieux.
Il existe trois procédures contentieuses pour recouvrir les créances impayées :

– l’injonction de payer : le créancier présente sa requête devant le tribunal d’instance du domicile du débiteur ou au président du tribunal de commerce. Le créancier obtiendra une ordonnance qui sera signifiée au débiteur par huissier. Le débiteur a un mois pour faire opposition, ce délai passé, l’ordonnance devient exécutoire sans appel possible,

– le référé provision : le juge des référés statue en présence du créancier et du débiteur. L’ordonnance de référé est signifiée par huissier au débiteur et est immédiatement exécutable, Ces deux procédures sont rapides et peu coûteuses.

– l’assignation au fond : il s’agit de la procédure de droit commun qui nécessite l’assistance d’un avocat.